一．什么是ITIL？能够帮助企业解决什么问题？

 ITIL-IT Infrastructure Library IT基础架构库，在ITIL中，构成IT服务的都属于架构，包括文档，组织图等，库，指集合体。IT基础架构库，是英国商务部发布的一套IT服务管理的最佳实践指南，是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法，它为IT治理提供了一个基本架构，从企业和客户的角度，将重点放在IT服务交付的持续质量改进和评估上。

 ITIL将重点放在IT服务交付的持续质量改进和评估上一个最主要的原因是因为ITIL在全球所取得的巨大成功，并且各个组织都使用ITIL这种技术流程获得了巨大利益。使用ITIL的好处可以总结为以下几点：

（1）对IT生命周期基础理解，学习后达成统一工作语言

（2）提高用户和客户对IT服务的满意度

（3）提高服务的可用性，直接增加企业的利润和收入

（4）节省因返工，浪费时间造成的资金损失，改善资源管理和使用

（5）从时间上改善新产品和服务面向市场，改善决策和优化风险

为满足新经济条件下的业务需要和期望，2007年改版发布ITILV3，2011年再次修订，强调服务生命周期五个阶段：战略，设计，交付，运营和持续性改进，并且融合了项目管理，质量管理，开发管理等热门管理方法，与业界其他标准兼容想通。ITILV3把IT视为组织的战略资产，为中高层管理人员提供了更为规范的指导，帮助组织持续改进IT服务，使IT与业务发展保持一致，创造更多业务价值和更高ROL。

所有的服务解决方法是以业务需要与需求为驱动的。在这种前提下，反映战略和政策的服务提供组织，如图所示：

该图说明了服务生命周期是如何从业务中的需求发生变化开始的。这些需求是被确定在服务战略阶段的服务级别包（SLP）中的，并被定义为一系列的业务成果。

服务战略阶段通向服务设计阶段，在这个阶段，将一同产生服务解决方法和服务设计包（SDP），服务设计包包含了将这一服务通过剩余的生命周期的必要的一切。服务设计包之后是服务转移阶段，在这一阶段服务将会受到评估，测试和验证，服务知识管理体系（SKMS）会得到更新，同时，服务将会转移到另一个生命环境，也就是服务运营阶段。在持续改进阶段，只要有可能，都将找出生命周期中的每个阶段的薄弱环节和失败之处进行改进。

二．.课程适合怎样的客户和企业？

企业IT已有一定规模，IT运维需要一定流程，或者已经用上SAP系统，或者公司想进一步的发展就需要IT支持需要学习ITIL课程。这些企业急需要IT服务管理的方法。而这些企业涉及到IT工作的员工都需要ITIL课程学习，特别是：已经学习过ITILV2的；需要学习ITILV3生命周期最佳实践框架的IT服务相关工作人员；IT中高层管理人员，如IT经理，CIO，企业信息安全主管；各级IT负责人；数据中心主管；各级IT从业人员；业务部门相关人员；项目经理等。

三．ITIL V3课程整体框架?

ITIL V3生命周期关系平面图如下：

ITIL V3 强调IT服务生命周期的五大阶段，下图为五大阶段的26个流程及4个职能：

四．总结

以上可分析，ITIL适合所有人学习，不管是否对IT有基础，学习ITIL都会有收益。而对于IT工作相关人员更是应该学习ITIL，是前人对于IT服务管理的最佳实践的一个综合，值得我们学习借鉴思考。

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